Aslında bu pazar günü için farklı bir yazı hazırlamıştım, ancak Cuma öğleden sonra yaşadıklarım yüzünden, çok önemli bir hakkımızı hatırlatmanın iyi olacağını düşündüm: "Tüketici Hakları"
Cuma günü çok sevdiğim çalışma arkadaşım ve yurtdışından gelen misafiriyle keyifli bir öğle yemeği yedik. Serbest hayatın güzelliği, bazı günleri kendime tatil ilan edebiliyorum. Bu Cuma günü de böyle bir karar verip, olabilecek en az iş ve kendini şımartma günü ilan ettim.
Bir AVM'de buluştuk, yemek sonrası arkadaşlarım öğleden sonraki toplantılarına giderken ben de AVM'de biraz vakit öldüreyim dedim. Uzun yıllar koştur koştur yaşayanlar, özellikle çalışan anneler iyi bilir, böyle zamanlar hediye gibi. Sağa sola bakınarak dolaşırken bir elektronik mağazasının hemen girişindeki roll up'a gözüm takıldı. "Eski telefonunuzu getirin ve ayrıca takas desteği!" Neden olmasın! diyerek mağazaya girdim.
Marka yıllardır kullandığım marka, çok da memnunum. Güzel de bir kampanya yapmışlar. Telefondan değil ama operatör nedeniyle çift kartlı telefonda sorun yaşıyorum. Bu arada beni bilenler bilir, teknoloji ile yıldızım hiç barışmadı. Herkesinki çalışır benimki çalışmaz, çok alışkın olduğum bir durum. Niyetim artık kullanamadığım eski telefonu verip, çift hat tek telefon yerine bir üst modele ve 2 telefona geçmek. Eskisini ver ve takas desteğiyle de neredeyse 12.000 TL'lik bir avantaj yakalıyorum, şahane!
Neyse, cihazı seçtik, kasaya gittik. Kampanya ve cihaz alım kağıt kürek işleri neredeyse bir saat sürdü. Ödemeyi yaptım, yeni cihazı açtılar ve hepimizin bildiği aktarım işlemi başladı. Sonra bir anda işlem durdu.
Ben şaşırmadım- makus talihim iş başında diye düşünürken, satışı yapan beyefendi yeni telefonun hafızasının dolduğunu ve bazı uygulamalardan vazgeçmem gerektiğini söyledi. Şaşırdım, ne saçma! Bu ikisi aynı değil mi? Birinin aldığını diğeri nasıl almaz?
Ve baktık ki telefonların kapasitesi farklı, yeni telefonun hafızası daha düşük!
Hafızasını sormadın mı diyebilirsiniz. Sormadım, aklıma bile gelmedi. Satış temsilcisi de mevcut cihaz elinde ve ne olduğunu görmesine rağmen uyarmadı. Buraya bir (*) koyuyorum.
Bunu kabul etmem mümkün değil, bu kadar para ödeyip neden daha düşüğüne razı olayım? Satışı iptal etmelerini istedim. "Maalesef, internete bağlandığı için bu cihazı tekrar satamıyoruz, iade yapamayız" dediler ve olaylar başladı. Buraya da bir (**) koyalım.
Israr ettim elbette, Cevap aynı. "Internete bağlandı geri alamayız, cihazı bir daha satamayız". Tamam da, bu benim sorunum değil ki! Aramızda konuşma, 'sen dedin, demedin' türünden, kısır ve ancak kavgayla sonuçlanacak hale dönüşmeye başladı.
Daha önce başıma gelen bir olay nedeniyle tüketici hakları konusunda bilgim, deneyimim var. Satış temsilcisine, bir yere varmayan hafızayı söyledin söylemedin tartışmasını sürdürmeye gerek olmadığını, tüketici olarak 14 gün içinde hiçbir gerekçe göstermeden iade hakkım olduğunu söyledim (*). Bu arada hala mağazadayız, cihaz mağaza sınırları dışına çıkmış değil. Görevli, mağaza müdürünü aradı. Mağaza müdürü dışarıda bir yerlerde. Doğal olarak konuşmasına kulak verdim ve dedi ki "Kadın problem çıkarıyor". İnanın- Pek sevdiğim İzmirli deyişiyle asfalyalarım attı. Bu ne terbiyesizlik!
Akşamüstü buluşmak üzere sözleştiğim avukat arkadaşımı aradım. Durumu anlattım. Tüketici hakları konusunda bildiklerimin doğru olduğunu teyit etti. Satışı iptal etmelerinde ısrara devam ediyorum ama karşımdaki ise Nuh diyor peygamber demiyordu!
Üstelik uzlaşmacı veya çözüme yönelik öneri de yok! Tek bir sonuca yönlendiriliyorum: Bu cihazı al, mağazadan çık, sonra nereye gidersen git şikayet et.
İşim gücüm yok, bir sonraki randevumu zaten ertelemek zorunda kalmışım. Mücadeleme devam etmeye karar verdim. Bir şekilde bu olayı çözmeliydim. Baktım onlardan öneri yok, telefonun yüksek hafızalı olanı varsa, fiyat farkına bakıp düşünebileceğimi söyledim. Telefon almak istiyorum, bu dönemde bu kadar da zor olmamalı! Neyse araştırdı buldu, var ve farkı öderseniz yapabiliriz demezler mi? Demek ki neymiş ? İade yapılabiliyormuş! İnternete bağladık artık iade edemeyiz sözleri hikaye (**)!
Bu arada 1 saatten fazla zaman geçti. Mağaza sıcak, oturacak yer gösteren yok! Ayakta kalmışım, sinirlenmişim de "Siz biraz hava alın bu arada işlemleri halledelim" dediler. Biraz mola iyi olurdu gerçekten, zira kağıt evrak işleri acayip uzun sürüyor.
Çok değil 5 dakika sonra mağaza aradı ve bu sefer de seçtiğim üst modelde takas opsiyonu olmadığını, yani daha fazla para ödemem gerektiğini belirtiler ve zaten yanmış olan devrelerim bu sefer kavruldu. Bu arada işkenceye dönen bu durumdan kurtulmak için oğlumun telefonunu mu yükseltsem diye de düşünüyorum, ama yapılan ve söylenenler de içime sinmiyordu. Dışarıda biraz soluklandım, mağazaya gitmeden çok eski bir iş arkadaşım ve ailesiyle karşılaştım, ayaküstü sohbet ettik ve biraz daha rahatlamış bir halde mağazaya geri döndüm.
Yeni telefon için önerdikleri ücret, bütçemin çok üzerindeydi. "Anladım" dedim, "Bu durumda lütfen satışı iptal edin, yaptığım ödemeyi iade edin, ben de gideyim."
Cevap bu sefer: "Hanımefendi (saygıda kusur yok ama nafile) mal ayıplı değil, bir kusuru yok, biz bunu iade almayız". Aptal yerine konmak ve ciddiye alınmamak sosu da eklendi mi! İçimden resmen bir deli çıktı, yalan yok.
Beni tanıyanlar bilirler. Genellikle mülayim bir tipimdir. Normalde uzamasın diye "Tamam" der, o telefonu faturasıyla alır, mağazadan çıkarım, sonra minnoş minnoş tüketici hakları derneğine dilekçemi veririm, kuzu kuzu sonucu beklerim. Ama hem olanlar hem duyduklarım, hem de son birkaç yıldır yaşadıklarım öğretti ki o anda itiraz edip sonuç almak gerekiyor. Yoksa sonra bekle dur, olursa olur!
(*) Hemen paylaşıyorum
.
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun ve Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği gereğince alıcı, hiçbir hukuki ve cezai sorumluluk üstlenmeksizin ve hiçbir gerekçe göstermeksizin, satın aldığı ürünü teslim tarihten itibaren 14 (ondört) gün içerisinde cayma hakkını kullanarak iade edebilir.
Net mi ? EVET ÇOK NET! Mağaza iade işlemini yapmak ZORUNDA. Ve ödediğim ücreti geri isteyebilir miyim? Kesinlikle EVET !
Yine, orada olmayan mağaza müdürünü aradı, benden bahsederken "Laftan anlamıyor" dedi! Saçımı başımı yolmama az kaldı ama kendimi tutuyorum, hala!
Siz telefonunuzun hafızasını söylemediniz vs gibi bir savunma başlayınca ,"Haklısınız söylemedim, mevcut telefon elinizde siz de beni uyarmadınız diyebilirim, ama konu bu değil, bu ürünü istemiyorum! Herhangi bir gerekçe göstermeden iade hakkım var ve bunu kullanıyorum, cihaz daha mağaza sınırından dışarı çıkmamış, neyi tartışıyoruz! Bu kadar basit!" Mağaza müdürü tekrar arandı. Birkaç konuşma daha yapıldı ve mağazaya girdikten tam 2 saat 15 dakika sonra satışı iptal ettirebildim. Yaşlandık herhalde, bu kadar gerginliğin yanında tavan yapan tansiyonum da cabası!
İade ve satış iptal işlemleri tamamlandıktan sonra, satış temsilcisine "İadeye hakkım olduğunu baştan beri bildiğiniz halde, talebime rağmen benimle konuşmayı kabul etmeyen mağaza müdürü sizi sürekli arada bıraktı. Bu nedenle belki sizi değil ama, görevi başında olmayan mağaza müdürünüzü kesinlikle şikayet edeceğim" diyerek mağazadan ayrıldım.
Haklarımızı bilmek önemli bir avantaj. Satış baskısı, durumdan faydalanma stratejileri fark etmiyor, iadeler her zaman sorun. Haklarını bilenler karşısında söylemleri de sınırlı kalıyor. Konuşma arasında "Mağaza yerine internetten alsaydınız iade edebilirdiniz" gibi talihsiz ifadeler de geçti. Sıcak satış varken internetten alsaydınız sorun yaşamazdınız, demek ne büyük bir gaflet!
Çözüm için öneri sunduklarını iddia etmeleri (ki öneriyi mağaza yapmadı, ben yaptım) "İade alamayız" yalanını anında ortaya çıkarmış oldu. Eğer daha çok kazanç varsa, her şey yapılabiliyor demek ki. "İade almıyoruz, cihazı şimdi alın yarın tekrar gelin, itiraz edin" demeleri de özelikle de İstanbul gibi bir yerde mesafeler ve trafiği hesaba katarak yapılan bir yıldırma politikası.
Ve tatlı güneşli bir günde, kendini şımartma ruh hali içinde, keyifli olmasını umduğum bir öğleden sonra, telefonu değiştirsem mi diye mağazaya girmemle heba oldu, o mülayim ben gitti yerine bir deli geldi. Neden insanları delirtiyorsunuz?
İnsanların haklarını bilmemesini kullanıp, bir sürü yıldırma hamlesiyle satış yapma stratejisi bu. Başarı şansı da oldukça yüksek maalesef. Çünkü çok katı bir duruş ve tavırla müşteriyi oldukça zora sokuyorlar Sonradan olayı anlattığım birkaç arkadaşım, kendilerinin de benzer olaylar yaşadıklarını ve gördükleri muamele yüzünden daha fazla uğraşmak istemeyip, razı oldukları deneyimlerini anlattılar.
Satılan ürün ya da hizmetin detayları, müşteri ile doğru ve saygılı diyalog, ihtiyacın doğru anlaşılması ve isteğe uygun ürün ya da çözüm sunulması yerine, itiraz yönetimindeki bu ustalık çok üzücü açıkçası. Bu dünya markasının, azılı rakiplerinin itiraz yönetimi ve müşteri memnuniyeti politikalarını örnek almasını tavsiye ederim.
Herkese iyi pazarlar.
#telefon #tuketicihaklari #satıs #marka #itiraz #sikayet #iade #kanun #davranis #musterimemnuniyeti #bilgi #guc #deneyim
#smartphone #consumerrights #brand #objection #cancellation #law #consumersatisfaction #knowledge #power #experience
Comments